La regla 3-33 , afirma que 1 cliente satisfecho lo comenta a 3 personas ya que considera un hecho normal que haya sido bien tratado; sin embargo cada cliente insatisfecho comenta su quejas a un número muy superior de personas que divulgan los comentarios negativos hasta llegar a 33 personas.

Aunque son datos intuitivos, nos sirven para demostrar que perder la oportunidad de recibir una queja de un cliente no sólo significa perder información importante para la empresa, sino también ser objeto de una campaña de comunicación negativa.

Las quejas y reclamaciones son una fuente de información de alto valor para las empresas, pero no todos los clientes insatisfechos manifiestan sus problemas, tan solo en el 10% de los casos.

Cuando un cliente manifiesta una queja o reclamación hay que escucharle y atenderle, comprender sus contrariedades, darle una explicación y solución, de forma ágil y satisfactoria.

Es necesario disponer de canales cómodos, sencillos y comprensibles para expresar opiniones y quejas.

Las organizaciones han de fomentar que los clientes se expresen abiertamente a través canales habilitados para ello, en forma de sugerencias, quejas y/o reclamaciones. Es información de alto valor especialmente si se reconduce para ayudar a mejorar el producto o servicio.

Personalmente, considero ineludible implantar un sistema cómodo y sencillo para presentarlas, de modo que los clientes no sientan pereza ni temor en comunicar los errores a la empresa.

Hay que dar a conocer que la empresa desea y necesita saber cuándo algo falla, para ello deben habilitarse distintos formularios, persona o departamento y número de teléfono indicado a tal efecto.

Ser eficaz y proactivo significa dar respuesta e indicar qué se conseguirá ante una reclamación (cambio, devolución, reparaciones…).

La integración del tratamiento de quejas y reclamaciones en la estrategia de la empresa exige el compromiso de toda la organización y la formación específica del personal.

Todas y todos han de entender que las quejas son una fuente de información de alto valor y orientar el tratamiento del problema a soluciones y beneficios a largo plazo.

Veamos que clientes se quejan, cuales no y su grado de implicación con la organización.

Clientes que SI formulan quejas o reclamaciones:

 – Clientes más fieles que los que no se quejan o reclaman. Se sienten más dañados al ver que la empresa, “su” empresa de confianza les ha defraudado.  Se consideran de confianza y por tanto con derecho a reclamar.

 – Clientes de compras con alto grado de implicación, principalmente debido al alto precio y a las expectativas de calidad.

 – Clientes que esperan recibir algo a cambio de la reclamación, normalmente compensaciones de tipo económico o cambios de productos ya usados.

Clientes que NO presentan quejas ni reclaman:

 – Clientes que creen que no merece la pena, ni molestarse ni perder el tiempo, porque no van a conseguir nada a cambio.

 – Clientes que no saben cómo presentarla ni dónde acudir para hacerlo.

 – Clientes con bajo grado de implicación debido al bajo precio.

 – Clientes esporádicos o poco fieles que se ven sin confianza o no se atreven a presentar una queja.

¿Cómo tratar las quejas y las reclamaciones en la empresa?

Te recomiendo que sigas 5 pasos en el tratamiento de quejas: 

1º.- ASUMIR.  Asume y reconoce el problema. Escucha con interés y muestra a tu cliente atención y comprensión.

2º.- DISCULPAR.  Pide disculpas. Es cuestión de responsabilidad y educación.

3º.- MOSTRAR INTERÉS. Tanto por el cliente como por su problema. Demuestra interés por la queja y la rápida solución del posible problema ocasionado.

4º.- COMPRENDER.  Asegúrate de que has comprendido correctamente el objeto de la queja. Evidencia la comprensión mediante la escucha activa.

5º.- INFORMAR. Indica los pasos a seguir para registrar la queja o reclamación, así como las personas que van a encargarse del asunto y el tiempo de espera.

Una vez realizadas todas las fases realizaremos acciones concretas dirigidas a recuperar la confianza del cliente insatisfecho así como a evitar en todo lo posible que se repitan situaciones similares a través de sistemas y controles de calidad. Pero eso será objeto de otro post… 

Me despido como siempre con una frase, la de Akio Morita, el fundador de Sony:

«No hay que tener miedo a cometer errores. Pero hay que asegurarse de no cometer el mismo dos veces».

¡Te deseo un día lleno de aprendizaje!