Hace unos días tuve una reunión para discutir un proyecto en ciernes, todos los presentes venimos del  área comercial y estábamos allí para hacer negocios. La reunión fue un auténtico desastre, nivel de si te vuelvo a ver me cruzo de calle. Tu clientes es una persona, es mi mantra, aún me sorprendo de la facilidad con que la gente lo olvida, especialmente en situaciones donde la inteligencia comercial es crucial. Todo ello me hizo reflexionar … empecé con unos puntos y al final me han salido 20 consejos en la experiencia y atención con el cliente.

Los mercados son conversaciones, oportunidades para generar experiencias positivas en tus clientes y liderar tu comunicación, que es el medio a través del cual hacemos negocios, aprendemos, crecemos, nos relacionamos, jugamos y amamos. La tecnología no basta en los espacios colaborativos.

1. Elegancia. Las formas son importantes, la educación nunca sobra ni está de más, especialmente cuando tu negocio se basa en establecer relaciones con otras empresas y personas. No hay segundas oportunidades para causar una primera buena impresión.
2. Momento. Si tienes una reunión agendada y surge algún inconveniente valora el reagendarla para que se produzca en las mejores condiciones, en el momento más propicio. Una mala conexión dificulta la conversación, es una barrera en la comunicación, genera nervios y tensión.
3. Tecnología. Utiliza la mejor tecnología, un pc mejor que un móvil y una red potente. Renueva tu hardware y actualiza tu software si está obsoleto. Estamos acostumbrados a la inmediatez, unos segundos de latencia se nos hacen eternos.
4. Cercanía. Evita depender de las interacciones digitales, no todo se puede resolver con FACS  o un chat virtual. No te enamores tanto de la tecnología que olvides que la experiencia humana es la más poderosa para construir relaciones.
5. Tiempos de entrega. No hagas perder el tiempo a tus clientes, si no puedes hacer algo por ellos, díselo o haz algo mejor: ayúdales a encontrar soluciones y/o alternativas.
6. Lenguaje. Utiliza un código adecuado a tu cliente, adapta tu lenguaje al suyo, eres tú quien debe hacerlo, no al revés. Si hablas con anglicismos o un lenguaje tan técnico que no entienden, se sentirán frustrados y desconectados de ti. Tampoco hables como si estuvieras de cañas, la naturalidad nada tiene que ver con que seas zafio o grosero, en caso de dudas se políticamente correcto.
7. No discutas con los clientes, incluso cuando se equivocan. Ya lo he escrito muchas veces: el cliente NO siempre tiene razón, pero siempre es el cliente. Deja que se equivoquen con dignidad y respeto. Escucha primero, explica después, siempre con cariño, paciencia y pedagogía.
8. Todas las disculpas necesarias y más. Cuando exista un problema real o una queja, hazlo inmediatamente incluso de manera reiterada. El tiempo juega en contra, a más tiempo pasa, el efecto de la disculpa se disipa y lo que queda es sólo el cabreo que corre como la pólvora en recomendaciones negativas y comentarios vengativos en rrss.
9. Flexibilidad. Si tiene normas y procesos que no les gustan a tus clientes, buscarán a otro con quien hacer negocios. Deja de ser inflexible. Si son aspectos relacionadas con el cumplimiento de normas legales, explícalo “clarinete”. Ponlo fácil. No seas más papista que el Papa.
10. Malas noticias. Sin miedo a dar malas noticias a sus clientes, puede que no les gusten, pero agradecerán que se las comuniques directamente y les expliques los motivos. ¡Ah! y cuanto antes mejor, si te demoras entonces tendrás 2 problemas. ¿Por qué no me lo has dicho antes?
11. Feedback. No ignores jamás los comentarios de tus clientes, especialmente cuando se toma el tiempo de darte feedback, de compartir su experiencia por la vía que sea. Agradece y, si es apropiado, haz algo con ello.
12. Palabras prohibidas. Qué manía de nombrar al diablo cuando no ha venido ni se le espera. Un ejemplo: responder “no hay problema” cuando tu cliente dice “gracias” nos hace pensar justamente en eso en “el problema” y nos pone en alerta. ¿Me he perdido algo?  ¿Va a haber algún problema? Evitemos la dichosa palabrita y substitúyela por: oportunidad, asunto, proyecto, cuestión, reto… La próxima vez que te digan “gracias” responde “de nada” o “el placer es mío” o la que yo uso habitualmente “no, gracias a ti”.
13. Cuida a tus clientes internos. ¿Por qué tratas mejor al externo que el interno? No puedes y no deberías hacerlo, todos son personas con las que tienes relaciones profesionales. Una gran experiencia del cliente comienza con una gran experiencia del empleado.
14. Escucha las sugerencias de sus empleados. Esa información es un tesoro. La gente de primera línea está más en sintonía con los clientes que nadie.  Establece canales de comunicación, o ten la puerta del despacho siempre abierta para que llegue a la dirección y a los responsables. Aplica inmediatamente las mejoras correspondientes.
15. Infoxicación.  Se ha puesto de moda el copywriting más el storytelling, así que recibo una cantidad ingente de historias demasiado largas y demasiado frecuentes, de empresas que a priori me interesaban o era cliente potencial. Ante tal avalancha de información me doy de baja de sus listas y pierdo el contacto con ellos. Deja de spamear a tus clientes con demasiados mensajes no deseados.
16. Tiempos de espera. No hagas esperar a tus clientes, somos europeos, y los tiempos de espera ya no son un signo de status, sólo muestran una mala gestión de tu empresa. Usa la tecnología para gestionar agendas y un sistema de mejora continua. Por ejemplo, envía un cuestionario, google form, a cada cliente cuando salga de tu centro para detectar áreas de mejora. Explicita los plazos de respuesta y responde antes de lo previsto.
17. Mide. Elabora encuestas con las preguntas adecuadas para obtener la información que necesitas, si son demasiado genéricas o poco relevantes, estás spameando a tu cliente. Ni demasiado extensas, ni con demasiada frecuencia, ni demasiado largas. Straight to the point. Directo al grano. Una mala encuesta empaña la experiencia.
18. Personaliza. Tuve un mal jefe que nos decía: “¡Aquí, té, limón y canela para todos!” Ya existían los CRM y trabajábamos con uno. Evita la mentalidad de talla única y los mensajes genéricos (promociones, mails, etc.) Busca la manera de personalizarlos y filtrarlos al máximo. Personalmente presto más atención cuando me llaman por mi nombre. Aplica el WIIFM. What´s in it for me? Es decir ¿Qué hay aquí que me interesa? Si no hay nada empañas la experiencia, te cuelgan el teléfono o se dan de baja de la lista.
19. Sin letra pequeña. No ocultes a tus clientes condiciones o cargos adicionales. A nadie le gusta sentirse engañado.
20. Mueve el culo. Deje de hacer que los clientes vengan a ti cuando tu puedes ir a ellos. Cuando se trata de comodidad, pon al cliente en primer lugar. Ejemplo: he contactado con 2 posibles proveedores, en un caso el responsable se ha desplazado a donde yo vivo exactamente para tomarse un café conmigo y explicarme cómo trabajan, sólo he tenido que cruzar la calle. En el otro caso una video llamada tras la cual me ofrecen que me desplace a sus instalaciones, por su comodidad obviamente. Aún me están esperando. ¿Qué experiencia es más satisfactoria?

Ojalá que no te hayas reconocido en ninguno de estos escenarios que frustran sobremanera a los clientes, si ha sido el caso pues a trabajar en ello.

Nunca es tarde. Nunca te conformes ni pienses que como te va bien para qué cambiar, ni confundas la mala praxis con un símbolo de identidad. La experiencia y los años no justifican nada, y mucho menos la ausencia de buenas maneras, esas que inculcamos a nuestros hijos.

La inteligencia comercial no es un truco para vender más, es una manera elegante de hacer que genera confianza y seguridad, indispensable en el profesional del siglo XXI porque de una manera u otra, todos vendemos.

La atención y la experiencia con el cliente son viajes que deben actualizarse y renovarse. La empatía, la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es un proceso complejo a nivel emocional e intelectual, sin embargo sus efectos positivos están probadamente demostrados.

“Sueña en grande actúa en pequeño”

¡Qué tengas un día genial!

La imagen es de: Sydney Sims vía unsplash