¿Cómo vender al cliente de hoy? Vender no es despachar
¿Cómo te gusta que te traten? ¿Cómo te gusta que te vendan? Son preguntas con las que suelo sorprender a mis clientes en las formaciones. Invertir el rol cliente / vendedor es sumamente útil para tratar de responder a la pregunta de este post: ¿Cómo vender al cliente de hoy?
Una de tantas consignas que me acompañan desde hace 20 años es sin duda, que vender no es despachar. En el panorama actual no caben comerciales ni tenderos que se dediquen a tomar pedidos o a despachar al cliente, palabra cuya connotación no es muy positiva por cierto.
Aquí la definición de la RAE:
Despachar
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Abreviar y concluir un negocio u otra cosa.
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Resolver o tratar un asunto o negocio.
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Encomendar a alguien que vaya a alguna parte.
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Enviar, hacer que algo se dirija a alguna parte. Despachar un correo.
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Vender un género o una mercancía.
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Dicho de un tendero o de un dependiente: Atender a un cliente.
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Despedir, alejar o apartar de sí a alguien.
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Matar ( quitar la vida).
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Darse prisa.
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Desembarazarse de algo.
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Dicho de una persona: Decir lo que le viene en gana. Se despachó a gusto.
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Disponer libremente de algo sin tener autorización.
Comercial, vendedor, representante, director comercial, ejecutivo de cuentas, key acount manager, kam, … etc. ¿Te has parado a pensar la cantidad de variantes y nombres variopintos que tratan de maquillar, incluso ocultar el hecho de vender?
Empujar la puerta y entrar sin llamar, no es vender. La venta no es un martilleo, ni una mera transacción, no es una ocupación, es una profesión maravillosa, por cierto, multidisciplinar y dinámica, tanto como la de profesor o médico, donde siempre es necesario aprender, analizar, actualizarse, incorporar cambios, incluso adelantarse a ellos. La venta va de personas. Los mercados son conversaciones.
El gasto otorga dinamismo a los mercados y por ende a nuestra existencia. Mientras vivamos en el primer mundo, con el sistema actual, conocemos la baraja, las cartas se reparten gracias al consumo. En los mercados actuales el negocio es ocio y a la vez supervivencia.
Durante los últimos 20 años hemos visto muchos cambios. Nunca uno tan radical como la actual pandemia. Se nos fue la primavera, vivimos el verano con el corazón en un puño con la posibilidad de un nuevo confinamiento.
Hoy, la aproximación a la realidad es distinta de ayer. El nuevo mundo megadigital, omnicanal, híbrido, ha cambiado nuestra manera de consumir. Da igual estar delante o detrás del mostrador, somos personas que navegamos juntas en la incertidumbre.
En este sentido las marcas tienen un papel importante, nos transmiten seguridad. Que tu marca sea fiel a sus valores, es un alivio, una sensación de pisar tierra firme.
Ahora, más que nunca, la ventaja competitiva, el valor añadido está en los detalles en el mimo. Recuerda que la experiencia del cliente es muy rentable.
Te recuerdo que el 80% del éxito de la venta radica en la preparación, en el diseño de la estrategia, de tu escaparate, de tu tienda. Un trabajo previo antes de las visitas con tu potencial cliente. Un encuentro al que acudir con los deberes ya hechos.
Entre comerciantes que despachan, comerciales que toman pedidos y aquellos profesionales que hacen un proceso de ventas impecable, existe un abismo, un precipicio tal vez. Llámese cierre, cliente, venta, satisfacción, fidelización o recomendación.
Un vendedor es un experto en el qué y en el cómo, en lo que vende y en el cómo lo vende. Conoce el producto/ servicio, la competencia, a su target, a su mercado en general y a SU CLIENTE en particular. Sin clientes no hay mercado.
¿Cómo vender al cliente de hoy?
- Vender al cliente de hoy va mucho más allá de atenderle, implica cuanto menos entender sus necesidades, difusas, confusas, caprichosas.
- Vender al cliente de hoy es aceptar sus estados de ánimo que son los mismos que los tuyos que los míos, comprender sus miedos, mecanismos emocionales de defensa ante la incertidumbre, sentimientos encontrados.
- Vender al cliente de hoy es acompañarle en el día a día y navegar en la incertidumbre.
- Vender al cliente de hoy es ponerte “las gafas de usuario” para ver la realidad tal y como la ven tus clientes, desde ahí podrás ayudarles a solucionar sus necesidades y sobre todo APORTAR VALOR.
- Vender al cliente de hoy es mimarlo, sorprenderlo. Todos somos vips, esa es nuestra expectativa.
El cliente es tu jefe, es el centro de tu negocio. Trátale como si fuera tu socio, de hecho lo es. Ayúdale a resolver su problema, a satisfacer su necesidad, inspírale. Haz que el momento de compra sea memorable, un tiempo de valor. Enséñale, amplifica su mente. Venderás más y mejor.
La vida está llena de encrucijadas que no puedes controlar. Piensa a lo grande, actúa en pequeño, en lo cotidiano. La belleza está en los detalles.
Si hablamos de cambio, asumamos que ha venido para quedarse, lo cual implica arremangarse y reaprender. Todos somos clientes. Todos somos VIPS.
El protagonista ha de ser tu cliente, no tú, así que deja de hablar de ti, y empieza a hablar de SUS problemas, de SUS necesidades y de cómo TÚ le estás ayudando a cumplir SUS objetivos. Porque la realidad es que a tu cliente no le importa ni TU historia, ni TUS problemas, ni TUS éxitos, ni TUS objetivos, así que si solo hablas de ti, desconectará y pasará de largo de TU película.
CALVO CON BARBA
Si una tienda no es capaz de generar curiosidad, de sorprendernos, sólo puede aspirar a vender lo que necesitamos. Y en realidad, necesitamos muy pocas cosas, como nos recuerda Celestino Martinez, para que no olvidemos que en estos tiempos, todo cuesta un poco más.
El día que lo olvidemos y pensemos que esto va de comprar productos baratos y venderlos caros, no tendrá sentido que los clientes salgan de sus casas para venir a nuestras tiendas, porque para eso ya está Amazon y todos los demás que pasan por nuestra vida, sin pena ni gloria.
Una parte importante del retail es su capacidad de inspirar, de sorprendernos, de hacer que nos sintamos especiales. Incluso, de hacernos soñar. Como en el mundo del espectáculo, el show debe continuar. Entonces que nadie salga de tu negocio sin irse mejor y más feliz.
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Mi recomendación no es cambiar porque si, que seas tan diferente en tu negocio que no te reconozca ni tu madre, o peor, que no te reconozca tu cliente.
El cambio no va de ser diferente, de perder tu esencia, va de escuchar, de ser sensible, creativo, evolucionar e innovar.
Ahora más que nunca se cobran relevancia los detalles, las pequeñas cosas son las que realmente nos ensalzan y engrandecen.
¿Cómo te gusta que te traten? ¿Cómo te gusta que te vendan?
Ponte en el lugar de tu cliente, no olvides que tú eres también lo eres.
Aspira a la excelencia, es la unión de tecnología y humanidad.
Los mercados son conversaciones y van de personas.
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¡Qué tengas un día excelente!
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