Nos gusta sentirnos inteligentes, predecibles, fieles a un patrón de conducta.

Ser fácilmente etiquetables, nos aporta cierta ilusión de control,  de poder, de ventaja competitiva, aunque no entendamos muy bien para qué.

Evitamos aceptar que la mayoría de nuestras decisiones escapan a la razón. 

Nos resistimos a admitir que la génesis de la mayoría de actos de consumo sean cuestión de diseño, belleza, status, vanidad u otros beneficios intangibles. 

Nos decimos que la motivación de la mayoría de nuestras compras es racional. Atribuimos las deliberación a la consecuencia de sesudos análisis y cálculos matemáticos cuyo resultado nos ofrece la “mejor opción”.

Tal vez sea más fácil disculpar el gasto de la visa en base a la lógica que por puro fetichismo. La enajenación mental, aunque transitoria, no está bien vista, sin embargo es el núcleo de la mayoría de nuestras compras. La inteligencia es sexy.

¿Cómo diferenciar entonces? ¿Cómo saber si una compra es emocional o racional? 

La inteligencia es sexy

El 80% de nuestros actos de consumo son emocionales, compulsiones envueltas con el celofán de la carencia y el gemido de la urgencia. Es el corazón quien decide y el cerebro justifica.  Sin embargo parece que renunciamos a las emociones en el día a día, las relegamos al carácter de excepción aptas sólo en asuntos románticos y celestiales.

Está ampliamente demostrado el poder de las emociones en el procesos de compra, sea físicos u online. Publicidad subliminal, neuromarketing, son buena prueba de ello.

Tras el proceso de compra eliminamos la culpa, expiamos el pecado del derroche con argumentos convincentes de aparente validez y aplastante lógica. La razón nos provee de seguridad. 

Tal vez por ello, los esfuerzos del marketing en el punto de venta, se centran tradicionalmente en aspectos racionales y argumentos basados en la perspectiva económica; utilidad, ahorro, beneficios, el precio como máximo referente. Combinado con la rígida clasificación del consumidor en base a un patrón de conducta, preferencias, usos y costumbres relativamente estables. 

La razón nos provee seguridad

Ni somos tan previsibles ni el mundo de hoy lo es. Vivimos en la era del cambio. Nuestro mundo es VUCA.

El mundo digital ha cambiado nuestra manera de consumir y de amar.

¿Cómo saber si una compra es Emocional o Racional?

La naturaleza de las decisiones es compleja. Es extremadamente difícil separar totalmente la razón de la emoción. Tal dicotomía es un error. La emoción, consciente e inconsciente, es necesaria en todas las decisiones. Es más, necesitamos de las emociones para tomar decisiones acertadas y adaptativas. Las emociones también son lógicas y racionales, como nos explica Antonio Damasio en su libro «El Error de Descartes».

Las emociones son lógicas y racionales

Todas las personas somos racionales y emocionales, nuestra toma de decisiones, no es tanto un perfil del individuo sino un estado, una cuestión subjetiva y relativa, una función directa del tiempo disponible para la compra, del momento de la misma, del contexto, la situación, de nuestros valores, prioridades y estados de ánimo. Como decía Ortega y Gasset: «Yo soy yo, mi circunstancias». Así que desterremos la mítica disyuntiva racional o emocional

Te pondré un ejemplo. Personalmente evito las multitudes en mis procesos de compra. Me gusta que me atiendan en modo VIP, y para ello acudo en horas de poca afluencia. Si me ves comprar un sábado por la tarde en un centro o comercio, será por cuestión de estricta necesidad, no por ocio. En este caso mi tipo de compra será racional. Sin embargo cuando planifico y acudo a comprar con tiempo, para que me asesores, me aconsejes, me atiendas y me entiendas, mi compra es emocional. Me quiero enamorar de aquello que compro.

Vender no es despachar. Si quieres aumentar tu influencia sobre la toma de decisiones, apela a las emociones, diseña estrategias comerciales basadas en una profunda comprensión de los comportamientos de compra. 

Hoy, para vender, es necesario entender los mecanismos emocionales, conocer qué sensaciones provocan cuáles estados de ánimo y sentimientos hacia la marca.  “Una marca ha de ser, antes que nada, una emoción”. de Joan Costa.

La ventaja competitiva de ayer era cognitiva; en el mundo de hoy son la conexión, las relaciones y la experiencia del consumidor. Todas las personas somos racionales y emocionales.

Activa todos los sentidos de tu cliente

¿Cómo saber si una compra es Emocional o Racional?

Es fundamental que distingas cómo te viene el cliente, si viene emocional o racional.

Consigue la foto completa de tu cliente, indaga y escucha activamente. 

Veamos todos estos aspectos con detalle:

INDAGAR, es obtener el máximo conocimiento del cliente sin hacer que se sienta presionado o interrogado. Es la capacidad para deducir necesidades y motivos de compra a partir de la observación del comportamiento verbal y corporal del cliente.

Para ello, haz lo siguiente: 

• Formula preguntas de interés para tu cliente.
• Escoger el momento adecuado para ello.
• Implicar a tu cliente en la respuesta .

ESCUCHA ACTIVA. Consiste en interesarse por la otra persona, dejando de hacer lo que estuviéramos haciendo para concentrarnos en lo que la persona dice.

• Sin cortarle la palabra ni anticipando lo que va a decir.
• Evita los juicios y los prejuicios.
• Presta atención tanto al comportamiento verbal como al no verbal.
• Recuerda que los gestos hablan más alto que las palabras.
• Demuestra esa atención permanente.

¿Cómo saber si una compra es Emocional o Racional?

Señales de compra: 

EMOCIONAL

• El tipo de artículo en sí puede darte pistas, pero no es suficiente ni determinante. 
• Observamos ilusión y un punto de excitación en la manera de expresarse del cliente y en su rostro.
• Nos habla en términos de “lo que realmente me gustaría es … pero… “
• Nos pide información de un modelo/servicio x, sin embargo le hemos visto mirando otro de gama superior.
• Habla en términos de precio sin embargo hace comentarios o referencia a modelos de gama alta y más valor.

RACIONAL

• Detectamos que ya dispone de la información del producto.
• Sobre todo habla y se interesa en términos de usabilidad, economicidad, practicidad, calidad…
• Tiende a comparar y a rebatir algunos nuestro argumentos de venta.

La seguridad es una entelequia

Si eres empresa, negocio o comerciante,  debes incorporar iniciativas diferentes para cada perfil de cliente o segmento, lograrás aumentar tu cuota de mercado.

Implementa estrategias de up selling y crossc selling para elevar el ticket medio y obtener más ingresos.

Activa todos los sentidos de tu cliente. Haz que su proceso de compra sea memorable. Recuerda que la experiencia el cliente es muy rentable.

Admitir la contradicción de nuestras acciones, la arbitrariedad en nuestro lenguaje, es reconocer que ni somos ni infalibles, ni inmortales. La seguridad es una entelequia.

Ni el más cuerdo es ajeno a cierto grado de locura. Sucumbimos a impulsos. Lo racional no es una fórmula matemática. Las personas estamos llenas de paradojas.

Seamos honestos, necesitar lo que se dice necesitar, precisamos más bien poco. Agua, comida, cobijo, sexo y aire, es primario. Todo lo demás es placer, puro vicio, deseo. Además  seguro que es pecado o engorda. 

“Yo soy yo y mi circunstancia, si no la salvo a ella, no me salvo yo”
ORTEGA Y GASSET

¡Te deseo un día excelente!